百色品牌運(yùn)營總經(jīng)理招聘

客服經(jīng)理崗位說明書
一、崗位信息
1. 崗位名稱：客戶運(yùn)營經(jīng)理
2. 匯報(bào)對象：4S店總經(jīng)理
3. 工作地點(diǎn)：百色市右江區(qū)大同村（城東大道與東環(huán)大道交匯處）
4. 編制人數(shù)：1人
5. 職級：中層管理崗
二、崗位使命
以客戶生命周期管理為核心，搭建并持續(xù)優(yōu)化全觸點(diǎn)客戶服務(wù)體系，提升客戶滿意度與忠誠度，驅(qū)動售后產(chǎn)值與二次銷售增長，樹立卓越服務(wù)品牌。
三、核心職責(zé)
1. 客戶體驗(yàn)管理
? 制定年度客戶滿意度目標(biāo)（NPS≥85，CSI≥95）并分解到月/季/個人。
? 梳理客戶旅程（到店前-進(jìn)店-離店-用車-再購），識別痛點(diǎn)并制定改善方案。
2. 服務(wù)運(yùn)營優(yōu)化
? 統(tǒng)籌售后接待、救援、回訪、投訴處理等流程標(biāo)準(zhǔn)化，推動一次修復(fù)率≥98%。
? 建立“7×24小時(shí)”客服響應(yīng)機(jī)制，客戶咨詢15分鐘內(nèi)首次應(yīng)答。
3. 團(tuán)隊(duì)管理與賦能
? 管理客服部（含接待、回訪、客休區(qū)、續(xù)保、會員運(yùn)營）3-6人團(tuán)隊(duì)。
? 制定培訓(xùn)、考核、激勵方案，確保團(tuán)隊(duì)流失率≤10%，人均效能年增≥15%。
4. 數(shù)據(jù)驅(qū)動運(yùn)營
? 搭建客戶數(shù)據(jù)看板（基盤、活躍度、流失預(yù)警、產(chǎn)值貢獻(xiàn)等），周會復(fù)盤。
? 與CRM、售后、市場聯(lián)動，策劃精準(zhǔn)營銷活動，根據(jù)預(yù)算達(dá)成月度售后產(chǎn)值提升計(jì)劃。
5. 危機(jī)與投訴處理
? 牽頭重大客戶投訴、危機(jī)公關(guān)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案，72小時(shí)內(nèi)閉環(huán)。
6. 廠商對接與認(rèn)證
? 完成主機(jī)廠客服相關(guān)KPI、星級認(rèn)證及飛檢。
四、任職資格
1. 教育背景：大專及以上學(xué)歷，汽車、市場營銷、工商管理、酒店管理優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上汽車行業(yè)客服/售后管理經(jīng)驗(yàn)，有4S店客服經(jīng)理或高端品牌客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3. 專業(yè)知識：熟悉乘用車售后服務(wù)流程、汽車三包法規(guī)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM/DMS）。
4. 技能要求：
? 卓越的客戶洞察及數(shù)據(jù)分析能力（Excel/PPT/Tableau等）。
? 優(yōu)秀的跨部門溝通與項(xiàng)目推動能力，能獨(dú)立搭建客服體系。
? 具備危機(jī)處理及媒體溝通經(jīng)驗(yàn)。
5. 素質(zhì)要求：以客戶為中心、抗壓能力強(qiáng)、具備領(lǐng)導(dǎo)力及親和力。
6. 語言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)。
五、薪酬福利
1. 薪酬結(jié)構(gòu)：
? 無責(zé)底薪：3000元/月
? 績效獎金：5000元/月（與CSI、NPS、售后產(chǎn)值、團(tuán)隊(duì)KPI掛鉤，上不封頂）
? 年終獎金：根據(jù)集團(tuán)及個人綜合評估發(fā)放。
2. 福利：
? 五險(xiǎn)一金、帶薪年假、節(jié)日福利、員工購車/售后折扣、定期體檢、專業(yè)培訓(xùn)、集團(tuán)內(nèi)部輪崗機(jī)會。
3. 職業(yè)發(fā)展：
? 客服經(jīng)理→4S店副總經(jīng)理→集團(tuán)客服總監(jiān)/區(qū)域運(yùn)營總監(jiān)。
六、績效指標(biāo)
| 維度 | 指標(biāo) | 權(quán)重 | 目標(biāo)值 |
| 客戶滿意 | CSI | 20% | ≥95分 |
| 客戶忠誠 | NPS | 15% | ≥85分 |
| 售后產(chǎn)值 | 售后營業(yè)額同比增長 | 25% | ≥20% |
| 流程質(zhì)量 | 一次修復(fù)率 | 10% | ≥98% |
| 團(tuán)隊(duì)管理 | 員工滿意度 | 10% | ≥85分 |
| 費(fèi)用控制 | 客服人均成本下降 | 10% | ≥5% |
| 危機(jī)處理 | 重大投訴關(guān)閉率 | 10% | 100%/72h |
七、應(yīng)聘方式
1. 投遞郵箱：songfei@changjiu.com.cn（郵件標(biāo)題：應(yīng)聘客服經(jīng)理-姓名-到崗時(shí)間）
2. 資料要求：PDF簡歷+過往客服項(xiàng)目成果/數(shù)據(jù)案例+近期生活照1張。
3. 面試流程：HR初試→店總復(fù)試→集團(tuán)視頻終試→背景調(diào)查→Offer。
八、其他說明
? 入職時(shí)間：2025年9月起，擇優(yōu)錄用，先到崗者優(yōu)先。
? 試用期：6個月，底薪不打折，績效按80%發(fā)放，通過考核即轉(zhuǎn)正。
? 公司承諾：所有應(yīng)聘資料僅用于招聘，嚴(yán)格保密。

崗位介紹
作為本店售后服務(wù)業(yè)務(wù)的第一責(zé)任人，您將全面統(tǒng)籌售后維修、配件、精品、保險(xiǎn)理賠、客戶關(guān)系及售后團(tuán)隊(duì)管理，確保售后產(chǎn)值、客戶滿意度、售后毛利等核心指標(biāo)達(dá)成并持續(xù)提升。您將直接向總經(jīng)理匯報(bào)，并與銷售、市場、財(cái)務(wù)等部門高效協(xié)同，打造區(qū)域內(nèi)“專業(yè)、信賴、高效”的售后服務(wù)標(biāo)桿。
試用期3-6個月。
主要職責(zé)
1. 經(jīng)營指標(biāo)
? 制定年度/季度售后產(chǎn)值、毛利、客戶滿意度（CSI/NCBS）及續(xù)保、延保、精品、二手車整備等業(yè)務(wù)目標(biāo)，并拆解到人、到月、到天。
? 通過數(shù)據(jù)看板（DMS、CRM、BI）實(shí)時(shí)監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)，及時(shí)制定糾偏方案。
2. 業(yè)務(wù)運(yùn)營
? 優(yōu)化車間派工、配件周轉(zhuǎn)、預(yù)約及鈑噴施工流線，縮短平均維修周期。
? 主導(dǎo)技術(shù)升級與召回管理，零缺陷交付率≥99%。
? 策劃會員、保養(yǎng)套餐、延保、精品、鈑噴團(tuán)購等增值方案，確保售后衍生業(yè)務(wù)年復(fù)合增長≥20%。
3. 客戶體驗(yàn)
? 建立“7×24小時(shí)”客戶關(guān)懷閉環(huán)：從預(yù)約、接待、維修、交車到回訪，NPS≥95分。
? 牽頭重大客戶投訴、危機(jī)公關(guān)的“30分鐘響應(yīng)、24小時(shí)結(jié)案”機(jī)制。
4. 團(tuán)隊(duì)與成本
? 搭建“技師→組長→車間主管→技術(shù)經(jīng)理”梯隊(duì)，人均工時(shí)利用率≥85%。
? 控制售后人工、輔料、外包成本，售后毛利率提升≥3個百分點(diǎn)。
5. 廠家與外部協(xié)同
? 作為廠家售后聯(lián)絡(luò)人，確保技術(shù)保修、索賠、星級評定達(dá)標(biāo)并爭取最大返利。
? 維系保險(xiǎn)公司、交管、消協(xié)、媒體等外部關(guān)系，獲取理賠資源與正面曝光。
任職要求
1. 經(jīng)驗(yàn)與學(xué)歷
? 35周歲以下，大專及以上學(xué)歷，汽車工程、工商管理類優(yōu)先；
? 5年以上中高端品牌4S店售后全盤管理經(jīng)驗(yàn)，其中至少2年售后經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)崗位經(jīng)歷；
? 熟悉日系品牌售后運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。
2. 核心能力
? 經(jīng)營思維：能獨(dú)立編制售后年度預(yù)算，擅長用數(shù)據(jù)驅(qū)動決策；
? 技術(shù)功底：具備故障診斷、技術(shù)攻關(guān)能力，持高級技師或廠家認(rèn)證技師證書者優(yōu)先；
? 客戶導(dǎo)向：深諳客戶全生命周期管理，能策劃高粘性會員體系；
? 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)：擅長班組績效、技師等級評定、內(nèi)訓(xùn)體系搭建，曾帶領(lǐng)≥30人團(tuán)隊(duì)；
? 溝通談判：具備與廠家、保險(xiǎn)公司、供應(yīng)商談判返利及事故車資源的能力。
3. 關(guān)鍵指標(biāo)（入職首年）
? 售后總收入同比增長≥30%，售后毛利率提升≥3%；
? 續(xù)保滲透率≥65%，延保滲透率≥35%；
? 重大投訴率下降≥50%，零媒體負(fù)面曝光。
4. 軟性素質(zhì)
? 抗壓能力強(qiáng)，可接受旺季高強(qiáng)度加班；
? 具備創(chuàng)業(yè)心態(tài)，愿與公司共同分享超額利潤分紅；
? 持有C1及以上駕照，熟練駕駛各類乘用車。