柳州如何服務(wù)好客戶的十大方法 5個(gè)與客戶溝通的技巧

現(xiàn)如今，人們?cè)谫?gòu)物或者是說(shuō)在消費(fèi)時(shí)都會(huì)特別重視賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，以此來(lái)決定是否要買他們家的產(chǎn)品，或者是說(shuō)是否要介紹別的顧客來(lái)購(gòu)買。所以說(shuō)，賣家除了提高自家產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)也要提高自己的服務(wù)意識(shí)，以及自己的服務(wù)態(tài)度。俗話說(shuō)，顧客就是上帝。如果把顧客服務(wù)好了，在一定程度上也為自己的店鋪取得了顧客的信任，賺取了良好的口碑，這也是提升了自己與其他店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力。那么，柳州開(kāi)發(fā)新客戶的十大渠道有哪些呢？如何與自己開(kāi)發(fā)的新顧客進(jìn)行更好的溝通交流呢？接下來(lái)，我們就來(lái)了解了解吧。

一、柳州如何服務(wù)好客戶的十大方法

（一）顧客服務(wù)深入人心 在現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)，顧客服務(wù)已經(jīng)成了一個(gè)口號(hào)，或者一種時(shí)尚、時(shí)髦。喊歸喊，做歸做，有的企業(yè)在真服務(wù)，有的企業(yè)在蒙騙消費(fèi)者，有的企業(yè)則對(duì)服務(wù)糊里糊涂，一知半解。但近年來(lái)，在中國(guó)大陸，顧客服務(wù)成為口號(hào)，至少可以說(shuō)明兩件好事情。

一件是說(shuō)明顧客服務(wù)觀念已經(jīng)深入人心，企業(yè)主也好，消費(fèi)者也好，都理解和重視了產(chǎn)品價(jià)值的延伸——服務(wù)的重要性：對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)要想賣好產(chǎn)品、做好市場(chǎng)、創(chuàng)好品牌，沒(méi)有服務(wù)不行了；對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，對(duì)顧客服務(wù)內(nèi)容、水平的要求越來(lái)越高，好產(chǎn)品，好品牌，沒(méi)有好服務(wù)，我們也不要：“顧客是上帝”，“顧客給我們發(fā)工資”，“顧客是我們企業(yè)的財(cái)神”，“顧客第一，服務(wù)導(dǎo)向”，“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，等等一些火熱的流行語(yǔ)言，哪個(gè)消費(fèi)者能說(shuō)自己聽(tīng)了不暖心窩呢。

另一件事說(shuō)明不管你企業(yè)或顧客對(duì)真正的顧客服務(wù)理不理解，大家都已經(jīng)認(rèn)同顧客服務(wù)不做不行，企業(yè)不得不承認(rèn)消費(fèi)者手中有權(quán)利，東西好不好賣，并不是你企業(yè)自己一家說(shuō)了算了，還得問(wèn)問(wèn)消費(fèi)者答應(yīng)不答應(yīng)。顧客和企業(yè)的權(quán)利關(guān)系似乎越來(lái)越對(duì)企業(yè)不利，銷售的主動(dòng)權(quán)被牢牢掌握在消費(fèi)者手里；對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)環(huán)境中，營(yíng)銷就是向顧客和消費(fèi)者討好，努力爭(zhēng)取消費(fèi)者的垂青。

哪怕是壟斷性的行業(yè)或企業(yè)，如美國(guó)微軟，中國(guó)水電，也要開(kāi)始提倡和強(qiáng)調(diào)服務(wù)了，原因是服務(wù)是大勢(shì)所趨，服務(wù)觀念已經(jīng)滲透到一切領(lǐng)域。從商業(yè)意義上來(lái)講，如果沒(méi)有良好的服務(wù)，一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)，消費(fèi)者就會(huì)毫不猶豫地舍你而去。 

（二）顧客服務(wù)真正含義 那么，對(duì)于不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品、不同的顧客群體來(lái)說(shuō)，什么是服務(wù)呢？我們認(rèn)為，市場(chǎng)營(yíng)銷中真正有價(jià)值的顧客服務(wù)是指： 賣方對(duì)于買方購(gòu)買自己產(chǎn)品或服務(wù)前中后，主動(dòng)提供給買方的、所有免費(fèi)性質(zhì)的、附加價(jià)值，與良好客戶關(guān)系維護(hù)工作。從時(shí)間上來(lái)講，顧客服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)。從價(jià)格上來(lái)講，顧客服務(wù)不能成為價(jià)格計(jì)價(jià)成本因素。從延續(xù)性上來(lái)講，顧客服務(wù)可以是短期的，也可以是長(zhǎng)期的。顧客服務(wù)的實(shí)質(zhì)是賣方采取各種必要手段維持與買方良好的商業(yè)關(guān)系。

因此，我們認(rèn)為： 

1， 真正的顧客服務(wù)一定是免費(fèi)性質(zhì)的，所有已經(jīng)計(jì)入價(jià)格中的服務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的一部分，不能構(gòu)成真正的顧客服務(wù)。 

2， 顧客服務(wù)不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉(zhuǎn)讓，更是一種真正誠(chéng)實(shí)與誠(chéng)懇的商業(yè)情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費(fèi)者，一面在提供所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)行為都不構(gòu)成顧客服務(wù)。 

3， 顧客服務(wù)的核心和靈魂是為了維護(hù)賣方與買方短期或長(zhǎng)期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買方對(duì)賣方的商業(yè)人格留下真實(shí)的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務(wù)行為，都不能構(gòu)成顧客服務(wù)行為。

 4， 顧客服務(wù)的本質(zhì)是傳達(dá)對(duì)于買方或消費(fèi)者的一種關(guān)愛(ài)和感激，真心實(shí)意愿意為買方更好地使用產(chǎn)品或服務(wù)付出更多的情感和努力。因此，顧客服務(wù)是商品交易中最具人性化的部分內(nèi)容。沒(méi)有情感的溝通與交流，就沒(méi)有顧客服務(wù)的確切發(fā)生。 

二、5個(gè)與客戶溝通的技巧

1.記住對(duì)方的名字

記住對(duì)方的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶，記住客戶的名字，比任何親切的言語(yǔ)起作用，更能打動(dòng)對(duì)方。

2.避免否定對(duì)方的行為

初次見(jiàn)面的客戶會(huì)害怕他人提出細(xì)微的問(wèn)題，來(lái)否定自己的觀點(diǎn)，因此，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)盡量避免，出現(xiàn)否定對(duì)方的行為，這樣才能建立良好的人際關(guān)系。

3.了解對(duì)方所期待的評(píng)價(jià)

人們都希望別人對(duì)自己的評(píng)價(jià)是好的，所以客戶經(jīng)理要想客戶之所想，說(shuō)客戶想聽(tīng)的話，做一個(gè)善解人意的人。

4.留意客戶下意識(shí)的動(dòng)作

交換名片的時(shí)候，如果客戶的手發(fā)抖，表明他很緊張，這就不是套近乎的好機(jī)會(huì)，可以先聊些別的話題幫助客戶放松。

5.適當(dāng)贊美客戶

怎么贊美人才能不顯得拍馬屁，別人還樂(lè)意聽(tīng)？好看的人就夸她有內(nèi)涵；做小生意的就夸他格局大；大老板就夸他有愛(ài)心；清高的人就多向他請(qǐng)教問(wèn)題。

6.拉近與對(duì)方的身體距離

距離產(chǎn)生不了美，只會(huì)產(chǎn)生疏離感，所以和客戶交流的時(shí)候，客戶經(jīng)理要找機(jī)會(huì)靠近客戶。

7.注意傾聽(tīng)

溝通中，要充分重視“聽(tīng)”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點(diǎn)與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善于聽(tīng)客人的傾訴。會(huì)不會(huì)聽(tīng)是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通，能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客人知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待，客戶在傾訴的過(guò)程中，會(huì)因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽(tīng)的態(tài)度所感動(dòng)，會(huì)對(duì)你的人格加以認(rèn)同，這才會(huì)為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。

如果在你的銷售實(shí)踐中應(yīng)用這些方法，你將會(huì)如虎添翼。

三、提升服務(wù)意識(shí)的方法

1、注重員工的先天素質(zhì)

眾所周知，個(gè)人素質(zhì)的差異會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求經(jīng)理把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會(huì)關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂(lè)觀、誠(chéng)實(shí)、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗(yàn)的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來(lái)一種朝氣，給服務(wù)注入一股活力。

2、注重員工的后天培養(yǎng)

在員工加入公司用后，我們便要做好其培訓(xùn)工作。首先，應(yīng)讓他們了解協(xié)和、融入?yún)f(xié)和的企業(yè)文化；其次，再針對(duì)服務(wù)員和收銀員崗位說(shuō)明、公司的服務(wù)規(guī)范及其它制度對(duì)其進(jìn)行理論培訓(xùn)，在其理論培訓(xùn)通過(guò)考核后進(jìn)入實(shí)際操作培訓(xùn)，在此過(guò)程中我們要給他們豎立一個(gè)學(xué)習(xí)的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導(dǎo)下進(jìn)行操作，最后理論和實(shí)踐考核全部通過(guò)后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過(guò)班會(huì)或其它組織形式對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，以不斷增強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)。

3、重視、關(guān)心員工

做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對(duì)面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說(shuō)安排好員工食宿，科學(xué)排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時(shí)解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認(rèn)識(shí)到公司是重視他們的，從而會(huì)更加努力的工作，而服務(wù)意識(shí)也會(huì)不斷提高。

4、合理獎(jiǎng)懲

我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，對(duì)員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工同等對(duì)待、不偏不倚。對(duì)服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放獎(jiǎng)金或通報(bào)表?yè)P(yáng)）；對(duì)于服務(wù)工作做的不好的員工則要對(duì)其進(jìn)行懲戒（批評(píng)教育或罰款）。這樣讓員工意識(shí)到其服務(wù)的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會(huì)自覺(jué)地注意日常服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，從而自然而然的便提高了服務(wù)意識(shí)。

5、管理人員以身作則

俗話說(shuō)：“上梁不正下梁歪”，做為管理人員要特別注意自己的工作，因?yàn)閱T工在看著我們。管理人員同樣要服務(wù)，要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時(shí)候，員工忙不過(guò)來(lái)，我們便要去幫忙，而這時(shí)我們就要把自己看成是一名服務(wù)員而不是經(jīng)理或會(huì)計(jì)，嚴(yán)格按照我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。另外，要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作，從而給員工豎立一個(gè)好的榜樣。這樣員工往往會(huì)想：“連經(jīng)理會(huì)計(jì)服務(wù)都這樣標(biāo)準(zhǔn)，我們也應(yīng)這樣??！”

6、注意日常工作

古人云：“身在此山中，云深不知處”。員工在平時(shí)服務(wù)過(guò)程中，往往因?yàn)樯廨^忙或自己忽略，而暴露出很多問(wèn)題，這樣我們就要利用交接班或另外通過(guò)談話對(duì)其加以指正。另外，還要樹(shù)立服務(wù)模范，因?yàn)槿硕加袕谋娦睦?，?shū)面上的規(guī)定再多、再細(xì)，還不如一個(gè)現(xiàn)實(shí)的模范作用來(lái)得更有教育力度。這樣，其他員工會(huì)把自己和他對(duì)比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，各行各業(yè)也在漸漸的發(fā)展起來(lái)，尤其是第三產(chǎn)業(yè)，也就是我們所說(shuō)的服務(wù)業(yè)。在產(chǎn)品質(zhì)量越來(lái)越高的今天，人們?cè)谫?gòu)物時(shí)也越來(lái)越注重店家的服務(wù)態(tài)度。所以說(shuō)，有一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)是十分重要的。