科室主任

1、邀約客戶進(jìn)店 2、跟蹤好客戶 3、回訪客戶

1.通過電話對潛在客戶進(jìn)行邀約，邀請客戶參與公司組織的市場活動。 2.定期對潛在客戶進(jìn)行回訪，傳遞公司近期優(yōu)惠政策 3.達(dá)成每月邀約任務(wù)，跟進(jìn)潛在客戶，促成簽單 4.對客戶服務(wù)效果進(jìn)行跟蹤，提升，剪輯客戶檔案 5.根據(jù)客戶情況進(jìn)行回訪，定制優(yōu)化方案

客服經(jīng)理崗位說明書 一、崗位信息 1. 崗位名稱：客戶運(yùn)營經(jīng)理 2. 匯報(bào)對象：4S店總經(jīng)理 3. 工作地點(diǎn)：百色市右江區(qū)大同村（城東大道與東環(huán)大道交匯處） 4. 編制人數(shù)：1人 5. 職級：中層管理崗 二、崗位使命 以客戶生命周期管理為核心，搭建并持續(xù)優(yōu)化全觸點(diǎn)客戶服務(wù)體系，提升客戶滿意度與忠誠度，驅(qū)動售后產(chǎn)值與二次銷售增長，樹立卓越服務(wù)品牌。 三、核心職責(zé) 1. 客戶體驗(yàn)管理 ? 制定年度客戶滿意度目標(biāo)（NPS≥85，CSI≥95）并分解到月/季/個人。 ? 梳理客戶旅程（到店前-進(jìn)店-離店-用車-再購），識別痛點(diǎn)并制定改善方案。 2. 服務(wù)運(yùn)營優(yōu)化 ? 統(tǒng)籌售后接待、救援、回訪、投訴處理等流程標(biāo)準(zhǔn)化，推動一次修復(fù)率≥98%。 ? 建立“7×24小時”客服響應(yīng)機(jī)制，客戶咨詢15分鐘內(nèi)首次應(yīng)答。 3. 團(tuán)隊(duì)管理與賦能 ? 管理客服部（含接待、回訪、客休區(qū)、續(xù)保、會員運(yùn)營）3-6人團(tuán)隊(duì)。 ? 制定培訓(xùn)、考核、激勵方案，確保團(tuán)隊(duì)流失率≤10%，人均效能年增≥15%。 4. 數(shù)據(jù)驅(qū)動運(yùn)營 ? 搭建客戶數(shù)據(jù)看板（基盤、活躍度、流失預(yù)警、產(chǎn)值貢獻(xiàn)等），周會復(fù)盤。 ? 與CRM、售后、市場聯(lián)動，策劃精準(zhǔn)營銷活動，根據(jù)預(yù)算達(dá)成月度售后產(chǎn)值提升計(jì)劃。 5. 危機(jī)與投訴處理 ? 牽頭重大客戶投訴、危機(jī)公關(guān)，24小時內(nèi)給出解決方案，72小時內(nèi)閉環(huán)。 6. 廠商對接與認(rèn)證 ? 完成主機(jī)廠客服相關(guān)KPI、星級認(rèn)證及飛檢。 四、任職資格 1. 教育背景：大專及以上學(xué)歷，汽車、市場營銷、工商管理、酒店管理優(yōu)先。 2. 工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上汽車行業(yè)客服/售后管理經(jīng)驗(yàn)，有4S店客服經(jīng)理或高端品牌客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。 3. 專業(yè)知識：熟悉乘用車售后服務(wù)流程、汽車三包法規(guī)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM/DMS）。 4. 技能要求： ? 卓越的客戶洞察及數(shù)據(jù)分析能力（Excel/PPT/Tableau等）。 ? 優(yōu)秀的跨部門溝通與項(xiàng)目推動能力，能獨(dú)立搭建客服體系。 ? 具備危機(jī)處理及媒體溝通經(jīng)驗(yàn)。 5. 素質(zhì)要求：以客戶為中心、抗壓能力強(qiáng)、具備領(lǐng)導(dǎo)力及親和力。 6. 語言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)。 五、薪酬福利 1. 薪酬結(jié)構(gòu)： ? 無責(zé)底薪：3000元/月 ? 績效獎金：5000元/月（與CSI、NPS、售后產(chǎn)值、團(tuán)隊(duì)KPI掛鉤，上不封頂） ? 年終獎金：根據(jù)集團(tuán)及個人綜合評估發(fā)放。 2. 福利： ? 五險(xiǎn)一金、帶薪年假、節(jié)日福利、員工購車/售后折扣、定期體檢、專業(yè)培訓(xùn)、集團(tuán)內(nèi)部輪崗機(jī)會。 3. 職業(yè)發(fā)展： ? 客服經(jīng)理→4S店副總經(jīng)理→集團(tuán)客服總監(jiān)/區(qū)域運(yùn)營總監(jiān)。 六、績效指標(biāo) | 維度 | 指標(biāo) | 權(quán)重 | 目標(biāo)值 | | 客戶滿意 | CSI | 20% | ≥95分 | | 客戶忠誠 | NPS | 15% | ≥85分 | | 售后產(chǎn)值 | 售后營業(yè)額同比增長 | 25% | ≥20% | | 流程質(zhì)量 | 一次修復(fù)率 | 10% | ≥98% | | 團(tuán)隊(duì)管理 | 員工滿意度 | 10% | ≥85分 | | 費(fèi)用控制 | 客服人均成本下降 | 10% | ≥5% | | 危機(jī)處理 | 重大投訴關(guān)閉率 | 10% | 100%/72h | 七、應(yīng)聘方式 1. 投遞郵箱：songfei@changjiu.com.cn（郵件標(biāo)題：應(yīng)聘客服經(jīng)理-姓名-到崗時間） 2. 資料要求：PDF簡歷+過往客服項(xiàng)目成果/數(shù)據(jù)案例+近期生活照1張。 3. 面試流程：HR初試→店總復(fù)試→集團(tuán)視頻終試→背景調(diào)查→Offer。 八、其他說明 ? 入職時間：2025年9月起，擇優(yōu)錄用，先到崗者優(yōu)先。 ? 試用期：6個月，底薪不打折，績效按80%發(fā)放，通過考核即轉(zhuǎn)正。 ? 公司承諾：所有應(yīng)聘資料僅用于招聘，嚴(yán)格保密。