百色汽車售后接待招聘

客服經(jīng)理崗位說明書
一、崗位信息
1. 崗位名稱：客戶運營經(jīng)理
2. 匯報對象：4S店總經(jīng)理
3. 工作地點：百色市右江區(qū)大同村（城東大道與東環(huán)大道交匯處）
4. 編制人數(shù)：1人
5. 職級：中層管理崗
二、崗位使命
以客戶生命周期管理為核心，搭建并持續(xù)優(yōu)化全觸點客戶服務(wù)體系，提升客戶滿意度與忠誠度，驅(qū)動售后產(chǎn)值與二次銷售增長，樹立卓越服務(wù)品牌。
三、核心職責
1. 客戶體驗管理
? 制定年度客戶滿意度目標（NPS≥85，CSI≥95）并分解到月/季/個人。
? 梳理客戶旅程（到店前-進店-離店-用車-再購），識別痛點并制定改善方案。
2. 服務(wù)運營優(yōu)化
? 統(tǒng)籌售后接待、救援、回訪、投訴處理等流程標準化，推動一次修復率≥98%。
? 建立“7×24小時”客服響應(yīng)機制，客戶咨詢15分鐘內(nèi)首次應(yīng)答。
3. 團隊管理與賦能
? 管理客服部（含接待、回訪、客休區(qū)、續(xù)保、會員運營）3-6人團隊。
? 制定培訓、考核、激勵方案，確保團隊流失率≤10%，人均效能年增≥15%。
4. 數(shù)據(jù)驅(qū)動運營
? 搭建客戶數(shù)據(jù)看板（基盤、活躍度、流失預警、產(chǎn)值貢獻等），周會復盤。
? 與CRM、售后、市場聯(lián)動，策劃精準營銷活動，根據(jù)預算達成月度售后產(chǎn)值提升計劃。
5. 危機與投訴處理
? 牽頭重大客戶投訴、危機公關(guān)，24小時內(nèi)給出解決方案，72小時內(nèi)閉環(huán)。
6. 廠商對接與認證
? 完成主機廠客服相關(guān)KPI、星級認證及飛檢。
四、任職資格
1. 教育背景：大專及以上學歷，汽車、市場營銷、工商管理、酒店管理優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗：3年以上汽車行業(yè)客服/售后管理經(jīng)驗，有4S店客服經(jīng)理或高端品牌客服經(jīng)驗者優(yōu)先。
3. 專業(yè)知識：熟悉乘用車售后服務(wù)流程、汽車三包法規(guī)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM/DMS）。
4. 技能要求：
? 卓越的客戶洞察及數(shù)據(jù)分析能力（Excel/PPT/Tableau等）。
? 優(yōu)秀的跨部門溝通與項目推動能力，能獨立搭建客服體系。
? 具備危機處理及媒體溝通經(jīng)驗。
5. 素質(zhì)要求：以客戶為中心、抗壓能力強、具備領(lǐng)導力及親和力。
6. 語言能力：普通話標準。
五、薪酬福利
1. 薪酬結(jié)構(gòu)：
? 無責底薪：3000元/月
? 績效獎金：5000元/月（與CSI、NPS、售后產(chǎn)值、團隊KPI掛鉤，上不封頂）
? 年終獎金：根據(jù)集團及個人綜合評估發(fā)放。
2. 福利：
? 五險一金、帶薪年假、節(jié)日福利、員工購車/售后折扣、定期體檢、專業(yè)培訓、集團內(nèi)部輪崗機會。
3. 職業(yè)發(fā)展：
? 客服經(jīng)理→4S店副總經(jīng)理→集團客服總監(jiān)/區(qū)域運營總監(jiān)。
六、績效指標
| 維度 | 指標 | 權(quán)重 | 目標值 |
| 客戶滿意 | CSI | 20% | ≥95分 |
| 客戶忠誠 | NPS | 15% | ≥85分 |
| 售后產(chǎn)值 | 售后營業(yè)額同比增長 | 25% | ≥20% |
| 流程質(zhì)量 | 一次修復率 | 10% | ≥98% |
| 團隊管理 | 員工滿意度 | 10% | ≥85分 |
| 費用控制 | 客服人均成本下降 | 10% | ≥5% |
| 危機處理 | 重大投訴關(guān)閉率 | 10% | 100%/72h |
七、應(yīng)聘方式
1. 投遞郵箱：songfei@changjiu.com.cn（郵件標題：應(yīng)聘客服經(jīng)理-姓名-到崗時間）
2. 資料要求：PDF簡歷+過往客服項目成果/數(shù)據(jù)案例+近期生活照1張。
3. 面試流程：HR初試→店總復試→集團視頻終試→背景調(diào)查→Offer。
八、其他說明
? 入職時間：2025年9月起，擇優(yōu)錄用，先到崗者優(yōu)先。
? 試用期：6個月，底薪不打折，績效按80%發(fā)放，通過考核即轉(zhuǎn)正。
? 公司承諾：所有應(yīng)聘資料僅用于招聘，嚴格保密。