百色酒店管理總經(jīng)理招聘

客服經(jīng)理崗位說(shuō)明書
一、崗位信息
1. 崗位名稱：客戶運(yùn)營(yíng)經(jīng)理
2. 匯報(bào)對(duì)象：4S店總經(jīng)理
3. 工作地點(diǎn)：百色市右江區(qū)大同村（城東大道與東環(huán)大道交匯處）
4. 編制人數(shù)：1人
5. 職級(jí)：中層管理崗
二、崗位使命
以客戶生命周期管理為核心，搭建并持續(xù)優(yōu)化全觸點(diǎn)客戶服務(wù)體系，提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度，驅(qū)動(dòng)售后產(chǎn)值與二次銷售增長(zhǎng)，樹立卓越服務(wù)品牌。
三、核心職責(zé)
1. 客戶體驗(yàn)管理
? 制定年度客戶滿意度目標(biāo)（NPS≥85，CSI≥95）并分解到月/季/個(gè)人。
? 梳理客戶旅程（到店前-進(jìn)店-離店-用車-再購(gòu)），識(shí)別痛點(diǎn)并制定改善方案。
2. 服務(wù)運(yùn)營(yíng)優(yōu)化
? 統(tǒng)籌售后接待、救援、回訪、投訴處理等流程標(biāo)準(zhǔn)化，推動(dòng)一次修復(fù)率≥98%。
? 建立“7×24小時(shí)”客服響應(yīng)機(jī)制，客戶咨詢15分鐘內(nèi)首次應(yīng)答。
3. 團(tuán)隊(duì)管理與賦能
? 管理客服部（含接待、回訪、客休區(qū)、續(xù)保、會(huì)員運(yùn)營(yíng)）3-6人團(tuán)隊(duì)。
? 制定培訓(xùn)、考核、激勵(lì)方案，確保團(tuán)隊(duì)流失率≤10%，人均效能年增≥15%。
4. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)運(yùn)營(yíng)
? 搭建客戶數(shù)據(jù)看板（基盤、活躍度、流失預(yù)警、產(chǎn)值貢獻(xiàn)等），周會(huì)復(fù)盤。
? 與CRM、售后、市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)，策劃精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)，根據(jù)預(yù)算達(dá)成月度售后產(chǎn)值提升計(jì)劃。
5. 危機(jī)與投訴處理
? 牽頭重大客戶投訴、危機(jī)公關(guān)，24小時(shí)內(nèi)給出解決方案，72小時(shí)內(nèi)閉環(huán)。
6. 廠商對(duì)接與認(rèn)證
? 完成主機(jī)廠客服相關(guān)KPI、星級(jí)認(rèn)證及飛檢。
四、任職資格
1. 教育背景：大專及以上學(xué)歷，汽車、市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、酒店管理優(yōu)先。
2. 工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上汽車行業(yè)客服/售后管理經(jīng)驗(yàn)，有4S店客服經(jīng)理或高端品牌客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
3. 專業(yè)知識(shí)：熟悉乘用車售后服務(wù)流程、汽車三包法規(guī)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM/DMS）。
4. 技能要求：
? 卓越的客戶洞察及數(shù)據(jù)分析能力（Excel/PPT/Tableau等）。
? 優(yōu)秀的跨部門溝通與項(xiàng)目推動(dòng)能力，能獨(dú)立搭建客服體系。
? 具備危機(jī)處理及媒體溝通經(jīng)驗(yàn)。
5. 素質(zhì)要求：以客戶為中心、抗壓能力強(qiáng)、具備領(lǐng)導(dǎo)力及親和力。
6. 語(yǔ)言能力：普通話標(biāo)準(zhǔn)。
五、薪酬福利
1. 薪酬結(jié)構(gòu)：
? 無(wú)責(zé)底薪：3000元/月
? 績(jī)效獎(jiǎng)金：5000元/月（與CSI、NPS、售后產(chǎn)值、團(tuán)隊(duì)KPI掛鉤，上不封頂）
? 年終獎(jiǎng)金：根據(jù)集團(tuán)及個(gè)人綜合評(píng)估發(fā)放。
2. 福利：
? 五險(xiǎn)一金、帶薪年假、節(jié)日福利、員工購(gòu)車/售后折扣、定期體檢、專業(yè)培訓(xùn)、集團(tuán)內(nèi)部輪崗機(jī)會(huì)。
3. 職業(yè)發(fā)展：
? 客服經(jīng)理→4S店副總經(jīng)理→集團(tuán)客服總監(jiān)/區(qū)域運(yùn)營(yíng)總監(jiān)。
六、績(jī)效指標(biāo)
| 維度 | 指標(biāo) | 權(quán)重 | 目標(biāo)值 |
| 客戶滿意 | CSI | 20% | ≥95分 |
| 客戶忠誠(chéng) | NPS | 15% | ≥85分 |
| 售后產(chǎn)值 | 售后營(yíng)業(yè)額同比增長(zhǎng) | 25% | ≥20% |
| 流程質(zhì)量 | 一次修復(fù)率 | 10% | ≥98% |
| 團(tuán)隊(duì)管理 | 員工滿意度 | 10% | ≥85分 |
| 費(fèi)用控制 | 客服人均成本下降 | 10% | ≥5% |
| 危機(jī)處理 | 重大投訴關(guān)閉率 | 10% | 100%/72h |
七、應(yīng)聘方式
1. 投遞郵箱：songfei@changjiu.com.cn（郵件標(biāo)題：應(yīng)聘客服經(jīng)理-姓名-到崗時(shí)間）
2. 資料要求：PDF簡(jiǎn)歷+過(guò)往客服項(xiàng)目成果/數(shù)據(jù)案例+近期生活照1張。
3. 面試流程：HR初試→店總復(fù)試→集團(tuán)視頻終試→背景調(diào)查→Offer。
八、其他說(shuō)明
? 入職時(shí)間：2025年9月起，擇優(yōu)錄用，先到崗者優(yōu)先。
? 試用期：6個(gè)月，底薪不打折，績(jī)效按80%發(fā)放，通過(guò)考核即轉(zhuǎn)正。
? 公司承諾：所有應(yīng)聘資料僅用于招聘，嚴(yán)格保密。