會員健康顧問

一．任職要求：

1. 硬性技能與資質(zhì)

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專業(yè)背景：?醫(yī)學(xué)、護理學(xué)、藥學(xué)、健康管理、市場營銷或相關(guān)專業(yè)中專及以上學(xué)歷。具備醫(yī)療背景是重要加分項。

經(jīng)驗要求：?1年以上客服、會員運營、健康管理或醫(yī)療銷售相關(guān)工作經(jīng)驗。有醫(yī)療機構(gòu)（如眼科、齒科、體檢中心）工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

技能：?熟練使用CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)及Office辦公軟件，具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)記錄和分析能力。

2. 核心能力

卓越的溝通與共情能力：?具備極強的耐心和親和力，能傾聽并理解患者（會員）的需求與情緒，用語專業(yè)且通俗，能建立信任感。

服務(wù)意識與主動性：?真正熱愛服務(wù)工作，能想會員之所想，急會員之所急，提供超出預(yù)期的主動式服務(wù)。

專業(yè)的學(xué)習(xí)能力：?能快速學(xué)習(xí)醫(yī)館的專科知識、服務(wù)項目及會員權(quán)益，并能向會員清晰準(zhǔn)確地傳達。

銷售與關(guān)系管理技巧：?具備在服務(wù)中自然挖掘需求、并進行專業(yè)推薦的能力，而非強硬推銷。

抗壓與應(yīng)變能力：?能妥善處理會員的抱怨與投訴，保持情緒穩(wěn)定，積極尋找解決方案。

3. 個人素質(zhì)

高度責(zé)任心與誠信：?對會員的健康信息和隱私抱有最高的敬畏之心，嚴(yán)守保密原則。

耐心細致：?服務(wù)流程繁瑣，需要極大的耐心和注重細節(jié)的能力。

團隊合作：?能與前臺、醫(yī)生、護士、營銷團隊緊密協(xié)作，為會員提供無縫銜接的服務(wù)體驗。

二． 崗位職責(zé)：

1. 會員體系開發(fā)與管理

參與執(zhí)行醫(yī)館會員制度、積分體系、等級權(quán)益與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與優(yōu)化。

負(fù)責(zé)新會員的開發(fā)、入會辦理、檔案建立及會籍管理工作。

對會員數(shù)據(jù)庫進行動態(tài)維護與管理，確保信息準(zhǔn)確、完整、安全。

2. 全周期會員服務(wù)與關(guān)系維護

主動服務(wù)：?為會員提供“一對一”的健康顧問服務(wù)，包括但不限于：就診預(yù)約、專家推薦、陪診導(dǎo)診、報告解讀與提醒、復(fù)診提醒、用藥提醒等。

專屬關(guān)懷：?在會員生日、節(jié)假日等特殊時刻，執(zhí)行個性化的關(guān)懷計劃，傳遞醫(yī)館溫度。

投訴與建議處理：?作為會員投訴的首席受理人，積極、高效、妥善地解決問題，并收集反饋，推動內(nèi)部服務(wù)改善。

3. 健康管理與互動跟進

定期對會員進行電話或線上回訪，跟蹤其健康狀況、治療進展及服務(wù)滿意度。

根據(jù)會員健康檔案，協(xié)助醫(yī)生/健康管理師，為會員提供個性化的健康生活指導(dǎo)與建議。

管理會員社群（如微信社群），定期發(fā)布健康資訊，維護群內(nèi)活躍與互動。

4. 會員活動與價值提升

協(xié)同營銷部門，策劃并組織專屬于會員的線上線下活動，如健康講座、養(yǎng)生沙龍、會員答謝會、新品內(nèi)測等，提升會員權(quán)益感知和粘性。

深度挖掘會員需求，通過專業(yè)服務(wù)和信任關(guān)系，引導(dǎo)會員進行健康消費升級與跨科室轉(zhuǎn)化，提升會員終身價值。

分析會員消費數(shù)據(jù)，識別高價值會員與流失風(fēng)險會員，并制定相應(yīng)的維護與激活策略。

5. 數(shù)據(jù)分析與報告

定期分析會員數(shù)據(jù)（如新增、活躍度、復(fù)購率、流失率、滿意度等），撰寫會員運營報告，為經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)支持。

三．工作目標(biāo)（KPI考核方向）：

會員規(guī)模：?會員數(shù)量、會員增長率

會員活躍度：?會員復(fù)診率、活動參與率、社群活躍度

會員價值：?會員消費占比、客單價、會員終身價值（LTV）

會員滿意度：?會員滿意度評分、會員推薦率（NPS）、投訴解決率

會員忠誠度：?會員流失率