健康顧問

一．任職要求： 1. 硬性技能與資質 ? 專業(yè)背景：?醫(yī)學、護理學、藥學、健康管理、市場營銷或相關專業(yè)中專及以上學歷。具備醫(yī)療背景是重要加分項。 經驗要求：?1年以上客服、會員運營、健康管理或醫(yī)療銷售相關工作經驗。有醫(yī)療機構（如眼科、齒科、體檢中心）工作經驗者優(yōu)先。 技能：?熟練使用CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)及Office辦公軟件，具備優(yōu)秀的數據記錄和分析能力。 2. 核心能力 卓越的溝通與共情能力：?具備極強的耐心和親和力，能傾聽并理解患者（會員）的需求與情緒，用語專業(yè)且通俗，能建立信任感。 服務意識與主動性：?真正熱愛服務工作，能想會員之所想，急會員之所急，提供超出預期的主動式服務。 專業(yè)的學習能力：?能快速學習醫(yī)館的?？浦R、服務項目及會員權益，并能向會員清晰準確地傳達。 銷售與關系管理技巧：?具備在服務中自然挖掘需求、并進行專業(yè)推薦的能力，而非強硬推銷。 抗壓與應變能力：?能妥善處理會員的抱怨與投訴，保持情緒穩(wěn)定，積極尋找解決方案。 3. 個人素質 高度責任心與誠信：?對會員的健康信息和隱私抱有最高的敬畏之心，嚴守保密原則。 耐心細致：?服務流程繁瑣，需要極大的耐心和注重細節(jié)的能力。 團隊合作：?能與前臺、醫(yī)生、護士、營銷團隊緊密協(xié)作，為會員提供無縫銜接的服務體驗。 二． 崗位職責： 1. 會員體系開發(fā)與管理 參與執(zhí)行醫(yī)館會員制度、積分體系、等級權益與服務標準的制定與優(yōu)化。 負責新會員的開發(fā)、入會辦理、檔案建立及會籍管理工作。 對會員數據庫進行動態(tài)維護與管理，確保信息準確、完整、安全。 2. 全周期會員服務與關系維護 主動服務：?為會員提供“一對一”的健康顧問服務，包括但不限于：就診預約、專家推薦、陪診導診、報告解讀與提醒、復診提醒、用藥提醒等。 專屬關懷：?在會員生日、節(jié)假日等特殊時刻，執(zhí)行個性化的關懷計劃，傳遞醫(yī)館溫度。 投訴與建議處理：?作為會員投訴的首席受理人，積極、高效、妥善地解決問題，并收集反饋，推動內部服務改善。 3. 健康管理與互動跟進 定期對會員進行電話或線上回訪，跟蹤其健康狀況、治療進展及服務滿意度。 根據會員健康檔案，協(xié)助醫(yī)生/健康管理師，為會員提供個性化的健康生活指導與建議。 管理會員社群（如微信社群），定期發(fā)布健康資訊，維護群內活躍與互動。 4. 會員活動與價值提升 協(xié)同營銷部門，策劃并組織專屬于會員的線上線下活動，如健康講座、養(yǎng)生沙龍、會員答謝會、新品內測等，提升會員權益感知和粘性。 深度挖掘會員需求，通過專業(yè)服務和信任關系，引導會員進行健康消費升級與跨科室轉化，提升會員終身價值。 分析會員消費數據，識別高價值會員與流失風險會員，并制定相應的維護與激活策略。 5. 數據分析與報告 定期分析會員數據（如新增、活躍度、復購率、流失率、滿意度等），撰寫會員運營報告，為經營決策提供數據支持。 三．工作目標（KPI考核方向）： 會員規(guī)模：?會員數量、會員增長率 會員活躍度：?會員復診率、活動參與率、社群活躍度 會員價值：?會員消費占比、客單價、會員終身價值（LTV） 會員滿意度：?會員滿意度評分、會員推薦率（NPS）、投訴解決率 會員忠誠度：?會員流失率